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Nous vous proposons de privilégier les horaires de permanence de 10h à 17h et 19h à 21h.

Pourquoi ? Pour voir si cela permet de :

• Augmenter le taux de réponse gràce à une concentration plus importante de bénévoles sur les horaires où les appels reçus sont plus nombreux.
• Favoriser la prise de rendez-vous qui fonctionne très bien car 100% des demandes sont honorées par les écoutants (bravo!)

FAQ :

Il n’est pas nécessaire d’informer les appelants de cette adaptation des horaires de permanence car la ligne reste ouverte et avec la messagerie incitant à prendre rendez-vous.

Pour les écoutants qui ne sont pas disponibles sur les horaires à privilégier, vous pouvez continuer votre écoute sur vos horaires habituels. Aucune plage ne sera supprimée du tableau « Mes disponibilités ».

Ce test sera fait jusque fin mars afin d’avoir suffisamment de recul de cette nouvelle organisation sur le taux de réponse.

Pour rappel :

1/ Appel hors-cadre. Les besoins de l’appelant ne correspondent pas à mon rôle d’écoutant.
2/ Les besoins de l’appelant correspondent à mon rôle d’écoutant et l’appel a répondu à ses besoins.
3/ Les besoins de l’appelant correspondent en partie à mon rôle d’écoutant, l’appel a partiellement répondu à ses besoins.
4/ Les besoins de l’appelant dépassent mon rôle d’écoutant, mais d’autres services de l’association peuvent peut-être y répondre.
5/ La situation de l’aidant est trop complexe et/ou dépasse le champ d’actions de l’association.

Voici les chiffres de l’activité sur la ligne d’écoute pour la semaine du 06 au 12 Janvier 2025

• 134 appels reçus
• 67 appelants uniques
• 22% d’appels décrochés

Voici les chiffres de l’activité sur la ligne d’écoute pour le mois dernier (décembre 2024)

• 510 appels reçus sur la ligne
• 195 appelants uniques
• 27 écoutants différents mobilisés sur ce mois
• 22% d’appels décrochés en moyenne
• 48 heures d’écoute réalisées

Aidante qui appelle régulièrement la ligne et qui insiste beaucoup lorsqu’elle n’a pas de réponse.

Cette aidante s’est installée chez ses parents et a arrêté de travailler pour s’occuper de sa mère. Sa mère n’est pas dépendante mais est atteinte de plusieurs pathologies, notamment une dépression.

C’est une personne qui demande beaucoup de patience, la conversation peu sembler « bloquée ».

Si vous l’avez en ligne, merci de lui transmettre ce message : nous l’invitons vivement à appeler une des chargées d’information et d’orientation : 

Cette appelante appelle la ligne depuis plusieurs mois, avec des numéros de téléphone différents et avec différents pseudonymes (comme Roselyne). Dans ses appels, elle commence souvent par dire que c’est sa psychologue qui lui conseille d’appeler notre ligne. Puis, lorsque la conversation avance, elle fait référence au sexe et à une relation incestueuse avec son fils dont elle dit qu’il est en situation de handicap (pas toujours le même handicap selon les appels). Certaines fois, ses propos deviennent particulièrement crus.

Ses propos, hors du cadre de notre ligne, ont mis plusieurs de nos bénévoles en inconfort, avec le sentiment d’avoir été manipulés dans l’échange. Le numéro de cette appelante a donc été bloqué à plusieurs reprises mais elle en change.

Puis prévenez votre référente et n’hésitez pas à débriefer ensemble de cet appel.